（原標(biāo)題：數(shù)字時(shí)代，我竟然在用紙來傳遞金融機(jī)構(gòu)系統(tǒng)之間的信息）

文/蘇文力

年初家里出現(xiàn)變故，在到銀行辦理存款繼承時(shí)，被所需提交的證件和證明材料的繁雜驚到了。僅遺產(chǎn)公證所涉及的材料，就有十多項(xiàng)之多。需前往派出所、父母和自己的單位，相關(guān)各銀行等機(jī)構(gòu)，逐一獲取。

為準(zhǔn)備這些證明材料，經(jīng)歷了許多波折，耗費(fèi)了大量時(shí)間和精力。令人倍感沮喪的是，材料上的信息，基本均出自于各相關(guān)單位的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。客戶其實(shí)是在以紙張傳遞的方式，搬運(yùn)電腦中的信息。

改變必然會(huì)發(fā)生

金融是一門經(jīng)營未來不確定性風(fēng)險(xiǎn)的生意。核心工作就是通過獲取和鑒別信息的真實(shí)性，解決與客戶之間的信息不對稱問題，繼而降低金融交易風(fēng)險(xiǎn)，獲取收益。信息是金融行業(yè)最重要的生產(chǎn)要素。

自金融行業(yè)誕生之日起，一直以來都依賴于人的視覺、嗅覺、味覺、聽覺和觸覺等五感，收集分析客戶所提供的模擬信號信息。包括審查相關(guān)文件資料，觀察其表情、舉止和行為，聆聽其表述，經(jīng)由大腦得出其中蘊(yùn)含的信息。

客戶必須證明其值得信任，為此要提前準(zhǔn)備好能夠證明其身份、意愿、信用情況的證件和證明材料。當(dāng)金融機(jī)構(gòu)對此產(chǎn)生疑問時(shí)，有義務(wù)解釋清楚，并根據(jù)需要補(bǔ)充提供更多的信息。

金融機(jī)構(gòu)需充分了解客戶，掌握的信息越多，對控制后續(xù)交易的風(fēng)險(xiǎn)越有利。信息收集和處理要付出成本代價(jià)，過多的信息還會(huì)帶來信息處理過載。因此要將關(guān)注點(diǎn)放在主要的信息上，達(dá)到一定程度的成本效益平衡。

是人就會(huì)犯錯(cuò)誤，有些是無意的，有些則是有意為之。這就需要安排更多人參與進(jìn)來，負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，以控制存在的操作風(fēng)險(xiǎn)。配套形成了相應(yīng)的組織、流程、制度辦法等一整套體系。

上世紀(jì)電子信息時(shí)代的到來，產(chǎn)生了數(shù)字信號，金融機(jī)構(gòu)對此的應(yīng)用走在了前列，將金融交易過程中一部分繁瑣、重復(fù)的信息記錄和計(jì)算工作，交由電腦處理，比如記賬、計(jì)息等。信息處理效率呈指數(shù)級提升。

可電腦處理和網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)娜萘坑邢?，不支持大?guī)模數(shù)字信號的處理和傳輸。加之整個(gè)社會(huì)的信息化程度參差不齊，大部分企業(yè)仍以模擬信號信息處理為主?？蛻粝蚪鹑跈C(jī)構(gòu)提交的信息，仍表現(xiàn)為模擬信號。

金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)，是通過員工與客戶交談，再操作計(jì)算機(jī)終端設(shè)備，將一部分模擬信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號，交由電腦處理。其他一部分模擬信號則依賴員工分析處理，最終電腦和員工一起協(xié)作判斷，完成交易處理。

整體運(yùn)作模式體系變化不大，仍依賴客戶和員工對模擬信號信息的處理，電腦對數(shù)字信號的處理則在一些局部發(fā)揮著重要作用，且涉及的范圍在加大，越來越體現(xiàn)出其處理效率上的優(yōu)勢。

隨著電子銀行服務(wù)的出現(xiàn)，大量曾由柜員負(fù)責(zé)的，從模擬信號向數(shù)字信號轉(zhuǎn)換的操作工作，交給了客戶自助。有些信息則借助磁條和二維碼，存放為數(shù)字信號?？蛻羧砸?fù)責(zé)提供證明其信用的信息。

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，讓我們進(jìn)入了數(shù)字時(shí)代。社會(huì)上普遍實(shí)現(xiàn)了電子信息化和網(wǎng)絡(luò)化。人們越來越習(xí)慣于使用互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)，相應(yīng)的服務(wù)供應(yīng)商系統(tǒng)中存有大量客戶信用狀況信息。

若金融機(jī)構(gòu)連接到這些數(shù)字信息所在的系統(tǒng)，當(dāng)客戶申請金融服務(wù)時(shí)，取得客戶的授權(quán)，使用這些信息，驗(yàn)證其信用狀況，就可以開展交易服務(wù)。這在技術(shù)、法律和經(jīng)濟(jì)上均已沒有了障礙。

一次積極有效的探索

去年公司在健康險(xiǎn)理賠服務(wù)上，對此開展了創(chuàng)新，取得了很好的效果。傳統(tǒng)的理賠服務(wù)，客戶去醫(yī)院就診時(shí)，要收集齊醫(yī)院提供的各種票據(jù)，然后聯(lián)系保險(xiǎn)公司報(bào)案，申請理賠，并將票據(jù)實(shí)物或照片提交給保險(xiǎn)公司。

保險(xiǎn)公司受理后，由理賠專業(yè)人員驗(yàn)證客戶提交信息的可靠性和完整性。將單據(jù)上的模擬信息錄入轉(zhuǎn)化為計(jì)算機(jī)里的數(shù)字信息。再根據(jù)保險(xiǎn)合同情況，依照規(guī)則執(zhí)行賠付。最后將所有處理的材料存檔備查。

該過程要求客戶負(fù)責(zé)提交全部證明信息，若單據(jù)有問題，客戶就要在醫(yī)院和保險(xiǎn)公司之間來回折騰，極易引發(fā)投訴。保險(xiǎn)公司也平添了很多工作量。即便一切順利，理賠資金到賬的時(shí)間也要好多天。

我們與保交所下的中?？坡?lián)公司實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。該公司連接到了全國主要地區(qū)的數(shù)千家醫(yī)院的信息系統(tǒng)。這意味著我們加入了一個(gè)大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，由此可以直接獲取客戶在醫(yī)院的健康醫(yī)療數(shù)據(jù)。

客戶只要是在已加入到這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的醫(yī)院就診，就不用考慮單據(jù)的問題。只要診療結(jié)束后，在手機(jī)上點(diǎn)擊保險(xiǎn)公司的小程序，申請理賠，在系統(tǒng)的引導(dǎo)提示下，授權(quán)保險(xiǎn)公司獲取其醫(yī)療數(shù)據(jù)，就可以等著錢到賬了。

保險(xiǎn)公司系統(tǒng)通過該網(wǎng)絡(luò)直接獲取客戶在醫(yī)院就診的數(shù)字信息，經(jīng)由系統(tǒng)的理賠規(guī)則模型自動(dòng)分析判斷，回復(fù)客戶理賠結(jié)果，幾分鐘后，款項(xiàng)就直接賠付到客戶賬上。若無特別狀況，完全無需人工干預(yù)。

可惜現(xiàn)階段中保科聯(lián)公司所連接的醫(yī)院總量，覆蓋面還不夠廣，該理賠模式尚不具備在全國普遍推廣的條件。即便如此，也讓人眼前一亮?？蛻羰褂煤蠛荏@訝，甚至覺著有點(diǎn)不真實(shí)，竟然會(huì)如此省事和快捷。

這樣的創(chuàng)新并不是理賠部門想出來的，而是由IT人員提議的。他們一直就有從數(shù)據(jù)源頭獲取信息的想法，可全國這么多醫(yī)院，數(shù)據(jù)狀況五花八門，靠自己公司一家家的去對接，實(shí)在是心有余而力不足。

當(dāng)市場上有了醫(yī)療健康數(shù)據(jù)共享服務(wù)時(shí)，趕緊就編寫了基于互聯(lián)網(wǎng)的理賠服務(wù)新模式可行性方案。覺著對業(yè)務(wù)的影響比較大，心里有些發(fā)虛，生怕理賠部門對此有抵觸，小心翼翼的找其商量。

沒成想業(yè)務(wù)方面其實(shí)早就承受不住持續(xù)增漲的作業(yè)工作量了，也在期盼有徹底解決的方案。大家一拍即合，共同梳理和完善了創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)方案，涉及到整個(gè)理賠體系的方方面面。

IT開發(fā)只是其中比較小的部分，而制度、流程、組織崗位和人員培訓(xùn)等，才是重頭戲。業(yè)務(wù)部門當(dāng)仁不讓，對最終結(jié)果負(fù)責(zé)，是變革的主角，IT部門則作為配角，在技術(shù)上提供保障支持。

首先遇到的障礙是經(jīng)費(fèi)問題。IT開發(fā)要費(fèi)用，獲取外部公司的服務(wù)也需要費(fèi)用。可年初并沒有做相應(yīng)的預(yù)算。開發(fā)費(fèi)用屬于常規(guī)使用范疇，可以調(diào)劑解決。對新增加購買的外部公司數(shù)據(jù)服務(wù)費(fèi)用，則一時(shí)沒有了著落。

從表面上看，理賠部門平白無故增加了原來不曾有的成本，因此需要大量的解釋說明。好在該項(xiàng)目的投入產(chǎn)出效益比較明顯，所需資金投入也不是很多。在高層領(lǐng)導(dǎo)的特別關(guān)照下，專門批準(zhǔn)從公司創(chuàng)新基金中予以列支。

另一個(gè)障礙是確?？蛻魯?shù)據(jù)的合規(guī)使用問題。此時(shí)國家剛剛出臺(tái)了相關(guān)法規(guī)，公司合規(guī)法律部門十分謹(jǐn)慎，要求我們必須不折不扣的嚴(yán)格遵照執(zhí)行，甚至讓人覺著有些過于嚴(yán)苛和機(jī)械了。

這導(dǎo)致配套為客戶提供的授權(quán)責(zé)任條款，以及與外部公司簽訂的合同條款，甚至一些業(yè)務(wù)做法和系統(tǒng)功能，都來來回回調(diào)整多次，陷入了解決一個(gè)問題，帶來了更多問題的漩渦中，消耗了大量的時(shí)間和精力。

好在大家有足夠的耐心，堅(jiān)信只要目標(biāo)是為了給客戶和公司創(chuàng)造價(jià)值，就一定會(huì)找到最佳的解決方案?；谶@樣的信心，也就甘于冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)啟動(dòng)配套的其他準(zhǔn)備工作。

法律合規(guī)部門也積極換位思考，主動(dòng)提供兼顧合規(guī)和最小化變動(dòng)的建議。外部合作公司表現(xiàn)的很職業(yè)，雖然采購的金額并不大，卻非常積極的協(xié)助我們開展一系列合規(guī)配套工作?？偹愀髯远纪ㄟ^了法律合規(guī)部門的審核。

新模式所涉及的其他一系列工作，如核賠規(guī)則模型訓(xùn)練，系統(tǒng)開發(fā)、配套制度建設(shè)、組織崗位調(diào)整、作業(yè)人員培訓(xùn)、新舊不同模式間的銜接等，都進(jìn)展的比較順利。整個(gè)過程持續(xù)了近半年的時(shí)間。

轉(zhuǎn)變觀念 抓住新機(jī)遇

多年來，金融機(jī)構(gòu)習(xí)慣性的認(rèn)為，由客戶提供證明材料是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，思想中并沒有覺著有什么不妥。這的確也曾是最為經(jīng)濟(jì)的獲取客戶信息的方式?？森h(huán)境變了，就要重新做出權(quán)衡。

既然目標(biāo)是要解決與客戶間存在的信息不對稱問題，而社會(huì)上已經(jīng)有了大量足以證明客戶信用狀況的第一手?jǐn)?shù)字信息，且比過去的模擬信號信息更全面、更及時(shí)，直接獲取的方式也很簡單和經(jīng)濟(jì)，那肯定應(yīng)考慮這一新選擇。

我們應(yīng)充分尊重原有的體系做法，但不能對其奉若神明。原有的一切安排適合原有的環(huán)境條件，有其內(nèi)在的合理性。其中獲取信息的目標(biāo)和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)原理不會(huì)變，但手段則應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。

數(shù)字化的今天，金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營者必須強(qiáng)化連接獲取數(shù)字信息的意識，主動(dòng)成為數(shù)字時(shí)代的探索者。借助數(shù)字技術(shù)打造業(yè)務(wù)和經(jīng)營管理的新模式。才能在新時(shí)代環(huán)境下的競爭中，立于不敗之地。

要重新梳理現(xiàn)有信息流的走向，詢問這一切的目的究竟是什么？信息源頭都有哪些？用戶期待的是什么？理想的局面是什么？為此我們能做些什么？會(huì)帶來什么價(jià)值收益？期間會(huì)遇到哪些障礙？

當(dāng)金融機(jī)構(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，承擔(dān)起收集客戶信息的責(zé)任時(shí)，就能將客戶從原先的信息收集、整理和提交等大量麻煩的勞作中解放出來。不僅可以給客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，更能讓自己從中受益。

不但省去了將模擬信號向數(shù)字信號轉(zhuǎn)化的工作，且所獲取的信息更為真實(shí)和完整，質(zhì)量更高，更能夠充分展現(xiàn)客戶的信用情況，有利于大幅提升其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的能力。這個(gè)過程都是電腦在處理，沒有人為的介入，效率和質(zhì)量高，減少了監(jiān)督檢查的消耗。

實(shí)施該模式額外增加了對外支付連接和數(shù)據(jù)使用的費(fèi)用。目前的市場價(jià)格完全可以接受。若與給客戶帶來的服務(wù)體驗(yàn)升級，減少的公司人力資源支出，提升服務(wù)效率和品質(zhì)等收益相比，實(shí)在是非常劃算。

隨著采用該模式的金融機(jī)構(gòu)越來越多，數(shù)據(jù)共享服務(wù)市場潛力會(huì)很快體現(xiàn)出來，預(yù)計(jì)規(guī)模和效益會(huì)實(shí)現(xiàn)爆發(fā)。雖然有網(wǎng)絡(luò)規(guī)模效應(yīng)的門檻，但一定會(huì)有其他新進(jìn)入者，想要分一杯羹，而競爭將會(huì)確保該市場服務(wù)價(jià)格的穩(wěn)定。

各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)注意約束自己跨領(lǐng)域擴(kuò)張的沖動(dòng)，知道自己究竟是誰，明確不做什么。企業(yè)的資源畢竟有限，而這事并不是看上去的那么簡單，對資源的消耗會(huì)極為驚人。術(shù)業(yè)有專攻，一定是專業(yè)的機(jī)構(gòu)做專業(yè)的事情。

應(yīng)將精力多放在自己最擅長的客戶數(shù)據(jù)信息的使用上，爭取在更廣的數(shù)據(jù)維度和更大的數(shù)據(jù)規(guī)模支持下，創(chuàng)新更多的金融產(chǎn)品和服務(wù)。為此可以向數(shù)據(jù)服務(wù)公司提出新的數(shù)據(jù)使用需求，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

這一過程將沖擊到企業(yè)現(xiàn)有體系，對組織架構(gòu)和職能邊界產(chǎn)生巨大影響，一些新部門和崗位就此會(huì)誕生，而一些舊的則會(huì)逐漸消失。為此企業(yè)要提前做出規(guī)劃，主動(dòng)采取組織變革行動(dòng)。

通過連接獲取更多客戶的數(shù)字信息，是金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的關(guān)鍵要點(diǎn)。以此創(chuàng)新一系列產(chǎn)品和服務(wù)，在市場競爭中不斷迭代完善，很可能會(huì)帶來驚喜，幫助企業(yè)走向新的輝煌。

本文系未央網(wǎng)專欄作者:看懂經(jīng)濟(jì) 發(fā)表，內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表網(wǎng)站觀點(diǎn)，未經(jīng)許可嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，違者必究！

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